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控制台使用指南

客户是最宝贵的资源:

了解客户的需求，把客户服务好！

添加店铺授权​

谢谢您对我们的信任！

  • 我们同一个东风CRM的账号可以绑定多个速卖通店铺。
  • 我们的客户管理系统会聚合您账号下的所有店铺的客户，比如统计同一个客户在您不同的店铺下过单。我们建议您同一个类型的店铺添加到同一个东风CRM账号下，不同类型的店铺添加到在不同的东风CRM账号下。以便更精准的管理您的客户。
  • 完全不用担心多个东风账号创建模版麻烦费时，我们的知识库客服模版支持文件批量更新创建模版。
  • 请先确保您的店铺已经订购速卖通服务市场中->东风CRM服务并未过期。
  • 在浏览器中先登录您需要添加授权的速卖通店铺的账号，再添加店铺授权。
  • 续购后，请您重新点击添加授权。

客户管理​

多店铺客户聚合管理​

我们支持多店铺授权，可以把您多个店铺的客户综合在一起分析。因此强烈建议同一个账号只授权相同类型的店铺，以便更精准的管理您的客户。

多样的筛选条件​

您可以根据客户的订单次数，订单总金额，SKU，订单状态，店铺，国家，客户分组等条件搜索筛选客户。进而做统计，集中管理。

img_customer_manage

给客户分组、加备注​

  • 您可以轻松地在控制台->客户管理中通过点击页面中的"管理分组"(如上图所示)添加，修改，删除客户分组。
  • 您可以在控制台和插件中管理某个客户的分组，添加修改客户备注。

自动统计客户是否多店铺下单​

当您多个速卖通店铺授权到同一个东风CRM账号时，如果同一个客户在您这些店铺里都有下单，您可以轻易筛选出这类客户和订单。

订单管理​

  1. 每晚自动同步订单信息和客户信息。
  2. 您随时可以手动更新。
  3. 在订单管理中您可以根据订单状态，评价状态等筛选客户。

客服模版管理​

您可以在控制台->客服模版管理中管理模版分组，添加，修改模版。批量导入导出等。

设置模版及变量​

  • 模版内容中用{}声明动态信息。大小写敏感。
  • 关于物流包裹的信息请使用[[ ]]，这种方式用来填充单个包裹或多个包裹。请看下面示例。
  • 您在控制台创建模版时，请关注实时预览项，保证您的模版写的没问题。
  • 模版支持图片。请您先将图片上传到图片银行，获得图片在速卖通的链接，然后在创建模版对应项填入此链接。
名称含义
buyerName买家名称
orderId订单号
logisticNO物流单号
logisticType物流名称
logisticOfficialWebsite物流查询官网
logisticTrackEvent最新物流事件
logisticTrackAddress最新包裹地址
logisticTrackTime最新物流更新时间
receiptName收件人姓名
receiptAddress收件人地址
receiptPhone收件人电话

物流相关模版示例​

Dear {buyerName}. We have shipped your order. Hope you enjoy it. 
Please double check your receipt information:
Name: {receiptName}
Address: {receiptAddress}
Phone: {receiptPhone} 
[[Package NO.{logisticNO} is shipped by by {logisticType}. 
Your package's latest logistic track information is {logisticTrackEvent}, {logisticTrackAddress} at {logisticTrackTime}.
Please check your package at logistic official website {logisticOfficialWebsite} or http://www.17track.net/en/.
]] 
Thank you!

最终效果为:


Dear Lilian Ana. We have shipped your order. Hope you enjoy it. 
Please double check your receipt information:
Name: Sunny Ana
Address: 415 pried road, walnut, California, USA, 91789
Phone: +1 62711188 
Package NO.123443211234431 is shipped by by DHL. 
Your package's latest logistic track information is Arrive at local delivery office, Los Angeles, CA at 2019-12-31, 19:00:00.
Please check your package at logistic official website www.dhl.com or http://www.17track.net/en/.
Package NO.LP123333 is shipped by by Fedex. 
Your package's latest logistic track information is Arrive at customs, New York, NY at 2019-12-30, 19:00:00.
Please check your package at logistic official website www.fedex.com or http://www.17track.net/en/.
 
Thank you!

企业客服手册之子模版的用法​

利用子模版，帮您的企业总结整理常用的经验，真正沉淀属于自己的客服模版体系。

模版内可以点击部分内容（我们称其为子模版）填充到买家会话中。

买家会话左侧的模版可以被理解成企业客服手册，每一个模版本身既可以当成一个模版来使用，更可以作为客服的攻略或者手册。

可能的使用场景​

  • 比如针对某个商品，有不同的SKU，不同的定价，针对人群，国家都不一样。话术也不一样，大家总结出一套话术规则来。
  • 还比如同一份内容，我们针对不同语言分别定制了图片宣传册及使用要点。
  • 还比如我们一份比较完整的模版，有开头的问候，中间的内容和结尾的推荐，有时候我只想用一部分内容。

使用规则​

  • 使用** **来包裹子模版；两个星星夹住的部分为子模版；
  • 一个模版可设置多个子模版；
  • 子模版也支持变量；
  • 每个子模版支持一个图片，图片链接放在子模版的最后；

使用示例​

针对老客户或者大客户。我们给他折扣, 发无门槛优惠券
**Dear {buyerName}, please try this, we will give you a big discount.**
针对俄罗斯客户，我们给他推荐黑色SKU的，是他们今年的流行色。
**Dear {buyerName}, we highly recommend this black stuff. You must love it!**
针对西班牙客户，我们使用西班牙语模版
**Estimado {buyerName}, recomendamos encarecidamente estas cosas negras. ¡Debes amarlo! https://ae01.alicdn.com/kf/H1de4b6002df644049276d9686f53ccb2V.jpg**

最终效果:

sub

在使用过程中，每一个蓝色的部分都是可以单独点击的，都可以填充到对话框中，每一位客服较为轻松的了解企业客户服务的流程及策略。更好的服务好客户。

自定义变量​

在日常会话中使用的模版和中，对于一些常用信息，多个模版都使用到相同信息时，建立自定义变量，模版修改，管理起来很方便。

  • 比如多个模版都会带着新品的信息，过一段时间换新品推广的时候，有了自定义变量，您不需要挨个修改那么多模版。
  • 当您东风CRM绑定多个店铺时，有时候模版会带一些店铺的独有信息，比如店铺名称，客户经理的名称，活动链接等。您可以自己自定义变量，同一个模版，不同的店铺填充不同的内容。
    • 比如同样的推广新品话术，模版里面带产品链接。您建立一个{iProduct}的变量，每个店铺填充不同的内容。同一个模版，不同店铺可以使用。
    • 比如问候语中“欢迎您来xxx店选购”，您建立一个{iShop}，每个店铺填充不同的内容。

在客服模版管理中点击"管理自定义变量"按钮来对自定义变量进行添加及修改。

使用示例​

custom

我们先设置自变量，及编辑内容。然后编辑模版为：

Dear {buyerName}:
Welcome to our {iShop}. This product is really good. Please check: {iPromotion}. 
You will love it. Thank you!

最终某一个店铺效果为:

Dear Lilian Ana:
Welcome to our nice store. This product is really good. Please check: https://aliexpress.com/product. 
You will love it. Thank you!

配置物流、评价模版​

  • 针对常见的物流问题，我们专门设置了四个物流、评价模版，便于您查看物流信息后直接回复客户，请看效果。
  • 您在控制台->客服模版管理中头部选择固定分组标签，即可对相关内容进行编辑，也可使用变量。
  • 您同时也可以建立多个物流、评价模版，在IM页面左侧模版栏选择。

表格批量创建更新模版​

  • 导入表格前，请先导出表格。在导出的表格上添加新的模版或修改。
  • 导出表格为导出本页的模版内容，在控制台页面底部选择每页个数，一次最多可以导出500条内容。
  • 打开表格后，选中模版列，选择表格工具栏的自动换行，方便查看及修改。

img_excel

  • 如需修改模版，直接在第一个表格中修改内容或者链接，分组。修改时请注意:
    • 第一列的ID不需要修改。
    • 一个模版如果有多个模版分组，多个分组用英文的逗号分割。比如问候,开头。模版分组在第一行中显示，如果没有想要的分组，您需要在控制台点击"管理分组"，创建分组。
  • 如需新建模版，直接添加行，第一列的ID为空。
  • 修改好后保存文件，在控制台导入模版即可，建议您先创建一个或两个模版测试后没问题，再大量创建。
  • 每次批量导入请不要超过300条，一次量太大，如果有错误不好排查。

快捷的待办事项​

img_todo

您在速卖通后台操作时，有些事情要过后操作，利用我们地插件，您可以很方便地添加待办事项，并绑定好客户，订单号。请看图示。 随后您在控制台->待办事项查看并管理您地待办事项。